近期的一則新聞火遍全球，美國(guó)媒體CNBC報(bào)道，一名特斯拉車(chē)主的ModelS出了問(wèn)題，但汽車(chē)已經(jīng)過(guò)保，等待維修需要很長(zhǎng)時(shí)間，最終車(chē)主失去耐心，自己動(dòng)手修車(chē)，并發(fā)現(xiàn)特斯拉內(nèi)部結(jié)構(gòu)竟然像樂(lè)高積木一樣簡(jiǎn)單。

實(shí)際上，這一類(lèi)車(chē)主的遭遇反映了新能源汽車(chē)售后的困境和挑戰(zhàn)，特別是造車(chē)新勢(shì)力已經(jīng)進(jìn)入白刃戰(zhàn)階段的中國(guó)市場(chǎng)，隨著新能源汽車(chē)滲透率和保有量的不斷提高，處理投訴、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題也開(kāi)始逐漸突出。

新能源汽車(chē)“易買(mǎi)難養(yǎng)”，自建售后絕不是唯一選擇！

年產(chǎn)銷(xiāo)百萬(wàn)輛時(shí)代，售后配套體系亟待完善

在剛過(guò)去的2017年，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)量為79.4萬(wàn)輛，銷(xiāo)量為77.7萬(wàn)輛，雙雙接近80萬(wàn)輛，新能源汽車(chē)?yán)塾?jì)保有量也達(dá)到180萬(wàn)輛。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2018年我國(guó)將正式進(jìn)入新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模的百萬(wàn)時(shí)代。

面對(duì)逐漸上升的產(chǎn)銷(xiāo)輛，如果售后服務(wù)體系無(wú)法跟進(jìn)，會(huì)出現(xiàn)大批量的車(chē)主投訴和維權(quán)事件。工信部部長(zhǎng)苗圩曾在今年年初表示，我國(guó)不同品牌新能源汽車(chē)的質(zhì)保內(nèi)容參差不齊，電池以舊換新的政策也不相同，售后服務(wù)滯后，對(duì)市場(chǎng)培育有一定的負(fù)面影響。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)下新能源汽車(chē)售后服務(wù)板塊最主要的兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是售后處理周期長(zhǎng)，另一個(gè)則是售后供應(yīng)鏈的不完善?，F(xiàn)階段的這兩個(gè)硬傷，無(wú)論是對(duì)于整合企業(yè)還是售后服務(wù)行業(yè)參與者，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

導(dǎo)致售后處理周期較長(zhǎng)的原因，主要在與新能源汽車(chē)與傳統(tǒng)燃油車(chē)輛在產(chǎn)品構(gòu)造、特別是傳動(dòng)系統(tǒng)上有很多不同，而新能源汽車(chē)也因?yàn)閯?dòng)力輸出分類(lèi)的不同（純電動(dòng)、混合動(dòng)力、插電式混合動(dòng)力、氫燃料電池等），內(nèi)部構(gòu)造也有很大差異。

部分新能源汽車(chē)的內(nèi)部構(gòu)造和原理較為簡(jiǎn)單，維修技術(shù)門(mén)檻也不高，一些簡(jiǎn)單的售后，即使是傳統(tǒng)燃油車(chē)的服務(wù)站點(diǎn)也能搞定。但也有很多車(chē)輛對(duì)汽修人員的技術(shù)和配件產(chǎn)品有較高要求，在售后供應(yīng)鏈尚不完善的當(dāng)下，經(jīng)常出現(xiàn)缺少儲(chǔ)備配件、需返回原廠處理等問(wèn)題，容易讓車(chē)主失去耐心。

甚至也有部分修理廠選擇直接婉拒對(duì)新能源汽車(chē)的維修，理由是沒(méi)有維修經(jīng)驗(yàn)，讓很多車(chē)主吃了“閉門(mén)羹”。而市面上的一些A0級(jí)純電動(dòng)小車(chē)，因?yàn)檩嗇灥扰浼茈y找到替換零部件，只能退而選擇購(gòu)買(mǎi)選廠輪轂，高昂的價(jià)格也讓車(chē)主們郁悶不已。

而在我國(guó)，很多新能源汽車(chē)、特別是近兩年興起的造車(chē)新勢(shì)力和特斯拉一樣，把搶占市場(chǎng)份額和提高新車(chē)交付的速度放在首要位置，采取“銷(xiāo)售先行”的策略，售后服務(wù)站點(diǎn)遠(yuǎn)低于新能源汽車(chē)市場(chǎng)保有量，供小于求，后端服務(wù)跟不上，導(dǎo)致新車(chē)“易買(mǎi)難養(yǎng)”的發(fā)展瓶頸。

第一批新能源汽車(chē)電池邁入衰退淘汰期

值得一提的是，從2009年我國(guó)啟動(dòng)對(duì)指定范圍內(nèi)的新能源汽車(chē)給予購(gòu)置補(bǔ)貼開(kāi)始，首批新能源汽車(chē)車(chē)主使用期限已經(jīng)9年，早已過(guò)了質(zhì)保期，在這個(gè)特殊的發(fā)展階段，這一批新能源汽車(chē)電池也將集體邁入衰退淘汰的特殊階段。

對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，除了售后配套體系的亟待完善，核心動(dòng)力電池的回收、拆解以及梯次利用也給汽車(chē)廠商和配套企業(yè)拋出了另一個(gè)難題。

在新能源汽車(chē)、特別是在純電動(dòng)車(chē)這一市場(chǎng)細(xì)分里，電池組的容量越大，車(chē)輛的儲(chǔ)能能力也越強(qiáng)，續(xù)航里程也就越大。在此之前，續(xù)航里程、電池、整車(chē)性能及生產(chǎn)成本間的平衡是主機(jī)廠最為關(guān)心的課題，但現(xiàn)階段，電池的維修與售后也越來(lái)越被業(yè)界和消費(fèi)者關(guān)注。

曾有業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前新能源汽車(chē)出現(xiàn)的售后問(wèn)題，有80％是因?yàn)殡姵貑?wèn)題而引發(fā)。而當(dāng)我們打開(kāi)汽車(chē)質(zhì)量投訴網(wǎng)站車(chē)質(zhì)網(wǎng)，在投訴記錄中也能頻繁看到因?yàn)殡姵囟鴮?dǎo)致的售后投訴事件，替換電池的市場(chǎng)供應(yīng)捉襟見(jiàn)肘。

今年9月，一位廣西的新能源汽車(chē)車(chē)主酒遭遇了“天價(jià)維修”的尷尬，由于電池、電機(jī)等配件市場(chǎng)儲(chǔ)備少，費(fèi)用高，當(dāng)初他的電動(dòng)汽車(chē)補(bǔ)貼后價(jià)格為6.5萬(wàn)元，但電池報(bào)廢后更換費(fèi)用竟高達(dá)6.9萬(wàn)元，比新車(chē)還貴4000元。

即使是在質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛，只要是設(shè)計(jì)動(dòng)力電池的更換和維修，很多車(chē)主均反映等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，少則將近四五天，多則需要好幾個(gè)星期，甚至有車(chē)主抱怨自己經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的電池更換時(shí)間，特別是在二三線城市，流程之復(fù)雜、向廠家備件中心調(diào)貨之繁瑣，讓車(chē)主飽受電池之苦。

“易買(mǎi)難養(yǎng)”怎么破？自建售后絕不是唯一選擇

判斷一家新能源車(chē)企成功與否的標(biāo)準(zhǔn)，絕不僅僅停留在融資、研發(fā)、交付、銷(xiāo)量等維度，任何一家成熟的企業(yè)，售后服務(wù)也是商業(yè)體系非常重要的一環(huán)，對(duì)產(chǎn)品口碑、品牌價(jià)值建設(shè)有著直接的推動(dòng)作用。

在大規(guī)模的產(chǎn)品交付之后，搭建和完善自己的售后服務(wù)體系迫在眉睫，但自建售后，絕不是唯一的選擇。汽車(chē)售后渠道有直營(yíng)和第三方合營(yíng)兩種模式，有業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于那些4S渠道體系已經(jīng)成熟、傳統(tǒng)燃油汽車(chē)與新能源汽車(chē)兩條腿走路的汽車(chē)品牌而言，直營(yíng)的優(yōu)勢(shì)更明顯。

而對(duì)于那些剛拿到新能源汽車(chē)“入場(chǎng)券”的造車(chē)新勢(shì)力來(lái)說(shuō)，可以在大規(guī)模交付的關(guān)鍵這幾年，短期內(nèi)以第三方合營(yíng)模式為主，直營(yíng)店也要做，但可以先在北上廣等核心城市開(kāi)設(shè)。

羅蘭貝格認(rèn)為，新興造車(chē)企業(yè)在業(yè)務(wù)初期可考慮與有意愿的獨(dú)立維修廠及第三方維修連鎖合作，拓寬售后授權(quán)渠道。通過(guò)線下直營(yíng)商場(chǎng)展廳、融資租賃合作渠道及授權(quán)維修售后渠道等形式，進(jìn)行其網(wǎng)店布局。

但是，第三方維修連鎖擁有較強(qiáng)的服務(wù)實(shí)力及優(yōu)秀的硬件條件，目前的業(yè)務(wù)品牌僅限于市面上成熟的汽車(chē)品牌，合作意愿受限；獨(dú)立維修廠合作意愿更強(qiáng)，且在初期投入較小，但在服務(wù)水平、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及硬件門(mén)面等方面相對(duì)較弱。

如何評(píng)估與權(quán)衡，包括后期的合作談判與博弈，既考驗(yàn)造車(chē)新勢(shì)力高層的格局，又關(guān)乎售后服務(wù)業(yè)務(wù)板塊決策者的智慧。我們不妨拭目以待。